サポートエンジニアに求められる能力とは？サポートエンジニアの業務内容6選！

サポートエンジニアってどんな仕事？

サポートエンジニアとはIT製品の操作のレクチャーやトラブル対応などを行う技術職です。

サポートエンジニアはハードウェア、ソフトウェアを問わず、IT製品を導入する際の操作指導や故障の際の対応、ヘルプデスクなど、各種サポート業務を行います。

企業によって業務内容には違いがありますが、一般的にサポートエンジニアには自社製品やITサービスに関する幅広い知識が必要となるでしょう。

サポートエンジニアの年収とは？

サポートエンジニアの年収は300万円から400万円程度です。

ITエンジニア職は日本全体での平均年収よりも一般的に高い給与水準にありますが、サポートエンジニアは平均年収が低めです。

しかし実際にはエンジニア業務がない職種にも「サポートエンジニア」という名前で求人が掛かっているため、平均年収が下がっていると言われています。そのため、スキルのあるサポートエンジニアであればもっと高い年収を得られるでしょう。

サポートエンジニアの仕事の種類4選

サポートエンジニアの仕事にはいくつかの種類があります。

サポートエンジニアはセールスサポートやテクニカルサポートといった、さまざまな仕事を行います。企業によっては専任することもあれば、サポートエンジニアが複数の業務を兼任している場合もあります。

ここではサポートエンジニアの仕事の種類4選をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。

サポートエンジニアの仕事の種類1：セールスサポート

セールスサポートは営業担当者に同行して技術的な説明などを行うことです。

セールスサポートでは打ち合わせに同席し、営業担当者では説明が難しい仕様面の説明や、製品の特徴などをアピールします。

そのため、自社製品やサービスへの深い理解が必要となるでしょう。また、ときにはクライアントに対してプレゼンテーションを行うこともあるため、プレゼン能力や資料作成スキルなども必要とされます。

サポートエンジニアの仕事の種類2：テクニカルサポート

テクニカルサポートは技術的な問い合わせに対して対応を行うことです。

IT製品やサービスの使い方などの技術的な問い合わせに対して、電話やメール、チャットなどで対応することをテクニカルサポートと言います。

一般的にサポートエンジニアというとこの業務を行うケースが多く、エンジニアなどの技術職を顧客とするIT製品を取り扱っている企業で仕事を行います。

サポートエンジニアの仕事の種類3：カスタマーサポート

カスタマーサポートは名前のとおり、顧客が抱えている課題を解決することです。

カスタマーサポートが対応する問い合わせはさまざまで、IT製品の使い方やトラブル対応、クレーム処理なども含まれるのが特徴でしょう。

カスタマーサポートとして働く場合、サポートエンジニアはユーザー企業に訪問もしくは常駐して業務を行います。

サポートエンジニアの仕事の種類4：プロダクトサポート

プロダクトサポートは製品の導入や継続利用をサポートすることです。

プロダクトサポートは製品に関するさまざまなサポートを行うため、対象の取り扱い製品に対してしっかりと理解しておく必要があるでしょう。

また、質問された内容に対して製品に詳しくない相手でもわかるように説明する必要があるため、高いコミュニケーションスキルやITスキルが求められます。

サポートエンジニアの業務内容6選

サポートエンジニアのさまざまな業務をご紹介します。

ここまでご紹介したとおり、サポートエンジニアには複数仕事の種類があるため、業務内容も多岐に渡ります。また、問い合わせ対応1つとっても、簡単な内容から非常に高度な知識が要求されるものまで幅広いです。

ここではサポートエンジニアの業務内容6選をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。

サポートエンジニアの業務内容1：問い合わせへの対応

サポートエンジニアの業務には顧客の問い合わせに対する対応があります。

ヘルプデスクとも呼ばれる問い合わせ業務は、サポートエンジニアの業務内容の1つです。製品の使い方に関する問い合わせに対して操作方法を説明したり、動作環境など技術的な内容について説明したりするなど、その内容はさまざまです。

また、消費者だけでなく企業のシステム担当者からの問い合わせに対応するケースもあるでしょう。

サポートエンジニアの業務内容2：ドキュメント作成

サポートエンジニアの業務にはドキュメント作成があります。

顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、よくある質問や回答をドキュメントにまとめたり、トラブル事例とその解決法をまとめたドキュメントを作成したりするのもサポートエンジニアの業務内容の1つです。

作成されたドキュメントはQ＆Aとして製品サイトで公開されたり、社内で共有されたりすることで顧客満足度を高める役割を果たします。

サポートエンジニアの業務内容3：トラブルへの対応

サポートエンジニアの業務にはトラブルへの対応があります。

取り扱っている製品に不具合があったり、なんらかのトラブルが発生したりした場合の対応もサポートエンジニアの業務内容になります。

対応は電話やメールで行われることが一般的で、顧客に対して的確な指示を出し、対応を行います。また、電話やメールでは解決できなかった場合、現地に出向いて対応するケースもあるでしょう。

サポートエンジニアの業務内容4：業務の効率化

サポートエンジニアの業務には業務の効率化があります。

現在ほとんどの企業でITが活用されており、ITシステムやIT製品が企業の業務効率化や生産性の向上などに寄与しています。サポートエンジニアはそういった企業の業務効率化を支える存在として、企業のIT製品やPCなどの悩みを解決することが業務内容となっています。

サポートエンジニアの業務内容5：顧客との信頼関係構築

サポートエンジニアの業務には顧客からの信頼の獲得があります。

ヘルプデスクに問い合わせを行うユーザーは何らかの理由で困っており、問い合わせにより問題が解決することを求めています。そのため、問題が解決しなければ、企業自体の評価を落としてしまいかねません。

逆に言えば、サポートエンジニアが丁寧で的確な対応を行うことにより、企業と顧客との強い信頼関係を構築できます。

サポートエンジニアの業務内容6：顧客満足度の向上

サポートエンジニアの業務には顧客満足度の向上があります。

前述のとおり、顧客が抱えている問題を解決することにより、企業と顧客の間に信頼関係が構築されます。さらに製品に対する満足度も向上するため、顧客満足度自体を向上させることにつながります。

そのため、サポートエンジニアは顧客が抱えている問題点を把握し、わかりやすく説明できる能力が必須だと言えるでしょう。

サポートエンジニアに求められる能力7選

サポートエンジニアにはさまざまな能力が求められます。

サポートエンジニアは幅広い業務を行うため、さまざまなスキルが必要になります。そのため、単にITに強いだけでなくサポートエンジニアとして活躍できるだけのスキルを身につけることが重要です。

ここではサポートエンジニアに求められる能力7選をご紹介しますので、どのようなスキルが有効なのか参考にしてみてください。

サポートエンジニアに求められる能力1：英語

サポートエンジニアには英語力が求められます。

サポートエンジニアとして所属する企業が外資系の場合、開発部門とのやりとりはすべて英語で行われます。そのため、全てのケースに当てはまるわけではありませんが、英語力は身につけておくのがおすすめです。

日常会話程度の英語力がなければ、外資系のサポートエンジニアとしては通常業務を行うこともできないでしょう。

サポートエンジニアに求められる能力2：コミュニケーション能力

サポートエンジニアにはコミュニケーション能力が求められます。

サポートエンジニアは製品について詳しくない顧客に対して伝わるようにわかりやすく説明をしたり、相手が伝えたいことを正確に聞き取ったりするスキルが必須です。また、そのためには高いコミュニケーション能力が求められます。

円滑なコミュニケーションを取ることで、顧客の立場で問題を把握することも可能になるでしょう。

サポートエンジニアに求められる能力3：ITスキルや知識

サポートエンジニアにはITスキルや知識が求められます。

他のエンジニア職と違い、サポートエンジニアはコードを書くことはありません。しかし取り扱い製品のトラブルなどに対応するには、基本的なITに関する知識やスキルが必要になります。

また、トラブル対応の際に現地に訪問するケースもあり、実際に顧客のパソコンなどを触ることもあるため、ITスキルは身につけておく必要があると言えるでしょう。

サポートエンジニアに求められる能力4：分析力

サポートエンジニアには分析力が求められます。

サポートエンジニアは顧客が抱えている問題点を的確に把握する必要があるため、どのような問題が発生しているのか正確に分析するための分析力が必要です。

また、そのためには状況を把握する能力や、相手が伝えたいことを正確にくみ取るコミュニケーション能力も合わせて必要になるでしょう。

サポートエンジニアに求められる能力5：プレゼンテーション能力

サポートエンジニアにはプレゼンテーション能力が求められます。

サポートエンジニアは営業担当者に同行し、クライアントに対して取扱製品の紹介などを行うことがあります。そのため、製品について技術的な説明をまじえて魅力的な紹介を行うためのプレゼンテーション能力が必要になることもあります。

サポートエンジニアに求められる能力6：商品に対する知識

サポートエンジニアには製品に対する知識が求められます。

顧客からの問い合わせは、自社で取り扱っている製品に関する内容がほとんどになります。そのため、担当している製品の使い方や仕様について十分に把握し、どのような問い合わせが来ても対応できるようになる必要があるでしょう。

また、説明する際には相手にわかるように表現する工夫も必要です。

サポートエンジニアに求められる能力7：対応力

サポートエンジニアには遠隔でも対応できる能力が求められます。

サポートエンジニアは顧客からの問い合わせに対応しますが、実際に作業を行うのは顧客自身です。多くの場合、電話やメールでの対応になるため、サポートエンジニアは顧客の表情を確認したり、トラブルが発生している様子を見たりすることはできません。

そのため、顧客から伝えられる情報のみでサポートを行う対応力が必要となります。

サポートエンジニアに向いている人の特徴2つ

サポートエンジニアは人によっては向き不向きがあります。

どの職業にも言えることですが、そもそも自分がサポートエンジニアに向いているかどうかによって、将来サポートエンジニアとしてうまくキャリアを積んでいけるかどうかも変わってきます。

ここではサポートエンジニアに向いている人の特徴2つをご紹介しますので、自分と照らし合わせてみてはいかがでしょうか。

丁寧に対応できる

人に対して丁寧な対応ができる人はサポートエンジニアに向いています。

サポートエンジニアは顧客に対して丁寧に説明を行ったり、問題点の聞き取りなどを行ったりすることが主な仕事です。そのため、丁寧な対応が得意な人はサポートエンジニアとしても武器になります。

また、性格的に繊細な人も顧客の立場になることができ、顧客の抱えている悩みに気づきやすいという面ではサポートエンジニアに向いていると言えるでしょう。

人の役に立つことが好きな人

人助けが好きな人はサポートエンジニアに向いています。

サポートエンジニアは困っている顧客を助けることが仕事です。そのため、基本的に人助けが好きな人はサポートエンジニアに向いていると言えるでしょう。

サポートエンジニアをしていると顧客に感謝されることも多いため、人助けをしたという達成感もあり、人の役に立つことが好きな人にはやりがいがある仕事と言えます。

サポートエンジニアで入社する前に確認したいこと2つ

サポートエンジニアとして入社する場合、いくつかのポイントについて確認しましょう。

サポートエンジニアは企業によって給与も異なるため、事前に転職を検討している企業についてよく確認する必要があります。

ここではサポートエンジニアで入社する前に確認したいこと2つをご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

スキルアップできる企業

サポートエンジニアとしてスキルアップできる企業を選びましょう。

エンジニアとしてスキルアップできるかどうかは非常に重要な問題です。サポートエンジニアとして業務を行っていても、日々同じ仕事をするだけで自分が成長している実感が得られない場合、サポートエンジニアとしてのやりがいもないでしょう。

サポートが評価されている企業

サポートエンジニアとしてのサポートが評価される企業を選びましょう。

サポートエンジニアの多くは顧客からの問い合わせに対応するヘルプデスク業務が主な業務になるため、目立つ活躍をすることはありません。企業の中には、縁の下の力持ちであるサポートエンジニアのサポート業務を評価しない企業もあるでしょう。

そのため、サポートをきちんと評価する体制が整っている企業を選ぶことが重要です。

サポートエンジニアのキャリアパス

サポートエンジニアにはいくつかのキャリアパスがあります。

サポートエンジニアは他のエンジニア職と違い、プログラミングなどを行うわけではないため、将来的なキャリアパスを想像しにくい面もあります。

ここではサポートエンジニアのキャリアパスをご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。

フリーランス

サポートエンジニアは将来フリーランスになるキャリアパスがあります。

サポートエンジニアは企業に所属して働く場合が多いですが、フリーランスとして活動することも可能です。むしろサポートエンジニアとして活躍したいのであれば、フリーランスを目指すのがおすすめです。

フリーランスであれば高い給与を得られる可能性があり、さまざまな企業と関わることになるためよりキャリアを積むこともできるでしょう。

マネジメント

サポートエンジニアは将来マネジメントを目指すキャリアパスがあります。サポートエンジニアとしてキャリアを積めば、新人のサポートエンジニアを育てるマネージャーになる道もあります。

経験を積むことでノウハウを共有することができ、自身の報酬アップにもつなげることができるでしょう。

サポートエンジニアの将来性

サポートエンジニアの将来性はどのようになっているのでしょうか。

サポートエンジニアは注目され始めたばかりの職業となっているため、将来性がある職業だと言えます。ここでは最後にサポートエンジニアの将来性についてご紹介します。

需要が高まってきている

スキルのあるサポートエンジニアの需要は高まってきています。

サポートエンジニアは重要視されている職業ですが、中でもハイスキルなサポートエンジニアは多くの企業に求められています。

将来的には、サポートエンジニアが担っていた問い合わせ業務はAIなどでも代行されるようになっていくと予測されています。しかし専門的な高いスキルを持っていれば、AIでは対応できない責任のある業務を担当することもできるでしょう。

サポートエンジニアの採用が高まっている理由

専門性の高いFAQの作成などを行うためにサポートエンジニアの採用が高まってきています。

大手IT企業が扱う製品は専門性が高いことから、サポートを行うためには情報処理やITに関する高いスキルが必要です。そのため、近年ではGoogleやマイクロソフトなどの大手のIT企業がサポートエンジニアの採用を強化し、サポートエンジニアの体制を強化しています。

ITスキルを身につけてサポートエンジニアになろう

需要の高いサポートエンジニアになるにはさまざまな能力を身につける必要があります。

サポートエンジニアはIT製品やサービスへの問い合わせ対応やトラブルへの対応など幅広い業務を行う職業です。

ぜひこの記事でご紹介したサポートエンジニアの仕事内容や仕事の種類、業務内容、求められる能力などを参考に、サポートエンジニアについて理解を深めてみてはいかがでしょうか。