カスタマーサポートとは？仕事内容3つと働くときの心構え3つ！

カスタマーサポートとは？

「お客様の力になりたい」「接客業関係の仕事をしたい」とお考えならば、ぜひカスタマーサポートの仕事を候補に入れてみましょう。カスタマーサポートとは、企業とお客様をつなぐ窓口として、お客様からの電話を受け付けて応対する仕事のことです。電話を通じてカスタマー（お客様）の疑問や不安を解消するサポートをすることから、「カスタマーサポート」と呼ばれており、学生や主婦に人気のアルバイトでもあります。

ヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートとよく似た仕事として、ヘルプデスクが挙げられるでしょう。企業によっては、カスタマーサポートとヘルプデスクを同じものとして扱っているところもありますが、厳密に言えば、ヘルプデスクはお客様からの疑問や不明点を解消するために、より専門的な知識が必要とされます。カスタマーサポートは、さまざまな疑問を総合的に受け付けるのに対し、ヘルプデスクは製品に関するより技術的な知識をお客様に提供しています。

カスタマーサポートのやりがい

カスタマーサポートの仕事は、ストレスが溜まりやすく大変であるといったイメージをお持ちの方も少なくないことでしょう。そういった点も確かにありますが、カスタマーサポートとして働くことで、さまざまなやりがいを感じることもできます。お客様の不安や疑問を解消するお手伝いをすることで、お客様から感謝の言葉などを伝えられると、カスタマーサポートとしてのやりがいを感じることでしょう。

カスタマーサポートの仕事内容3つ

アルバイトやパートタイムの仕事としてカスタマーサポートを選ぶ人も少なくありませんが、正社員として活躍している人も一定数存在します。カスタマーサポートに興味を持っている方からすると、その業務内容に関してどのようなものなのかが気になるところでしょう。ここからは、カスタマーサポートの基本的な仕事内容を3つピックアップして解説していきます。カスタマーサポートで働きたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

仕事内容1：問い合わせの対応

カスタマーサポートの仕事内容としてまず挙げられるのが、お客様からの問い合わせの対応です。基本的にカスタマーサポートは、パソコンとイヤホンが備え付けられた部屋で仕事を行い、お客様からかかってきた電話の応対を行います。商品やサービスの購入を考えている方からの質問に答える場合もあれば、すでに商品やサービスを購入したお客様からの不明点に応対し、必要であれば他の関連部署へと電話をつなげる役割も果たします。

仕事内容2：クレーム対応

クレーム対応も、カスタマーサポートの大切な仕事内容のひとつとして挙げられます。商品やサービスを購入して、不快な思いをしたお客様からのクレームに、カスタマーサポートは真摯に対応する必要があります。悪質なクレーマーの応対をしなくてはいけない場合にはストレスを感じるでしょう。しかし、必ずしもそのようなクレームばかりではありません。また、仕事を続けていくうちに応対の仕方も理解してくるでしょう。

仕事内容3：サービス内容の不明点への対応

カスタマーサポートの仕事内容のひとつとして忘れてはならないのが、サービス内容の不明点に対する対応です。商品に関して不明点があった場合、お客様はカスタマーサポートに問い合わせることでしょう。そういったお客様の疑問を適切に解消することも、カスタマーサポートの大切な役目です。製品の操作方法から契約内容に至るまで、お客様からの質問の内容は多岐に渡ります。そのため、しっかりと答えられるように勉強をしておくことも必要です。

カスタマーサポートとして働くときの心構え3つ

カスタマーサポートの基本的な仕事内容を3つ取り上げて解説してきました。カスタマーサポートと一口に言っても、その実際の業務内容は企業によってさまざまです。たとえば通販サイトであれば、商品の運送に関する質問への対応が多いとされ、また保険などのサービスを取り扱っていれば、契約内容に関するものに応対しなくてはいけません。ここからは、カスタマーサポートとして働く時の心構えについてチェックしておきましょう。

働くときの心構え1：相手の立場から物事を考えること

カスタマーサポートとして働く時の心構えとしてまず挙げられるのが、お客様の立場に立って物事を考えられるようになるということです。お客様はカスタマーサポートにいったい何を求めているのか、どのような応対をして欲しいと考えているのかを瞬時に察知し、お客様に満足してもらえるような応対を努めることが必要でしょう。マニュアルに従って杓子定規な受け答えをすれば、それでよいというわけでは決してありません。

働くときの心構え2：冷静かつ客観的になること

どんな時でも冷静かつ客観的な応対を心がけるというのも、カスタマーサポートとして働く時の心構えとして挙げられるでしょう。商品の購入やサービスの利用をして不快なことがあったお客様は、感情的になってカスタマーサポートへと問い合わせてくることも少なくありません。しかし、そういったお客様と同様に、こちらまで感情的になってはいけません。常に落ち着いて、お客様の問合せに適切に対応できるように心がけましょう。

働くときの心構え3：正確かつ迅速に処理すること

カスタマーサポートとして働く際の心構えのひとつとしてご紹介したいのが、スピーディーかつ正確な対応を心がけるということです。電話口で保留音を数分もの間流されると、お客様は長く待たされた印象がして、ストレスがたまってしまう場合もます。そのため問い合わせ内容をすぐに理解して、状況に合った応対を迅速に行う必要があるでしょう。ただし、処理の速さと同時に正確さも両立しなければならないことにも注意が必要です。

カスタマーサポートに活かせるスキル・経験4つ

企業によっても異なりますが、一般的にカスタマーサポートの仕事は服装が自由であることが多く、実際にお客様と面と面を合わせて応対をすることはありません。また、カスタマーサポートの仕事は当初のうちは大変に感じるでしょう。しかし、慣れてしまえばストレスなく仕事をこなせるようになるため、この仕事を天職だと感じる人も多くいます。ここからは、カスタマーサポートに活かせるスキルや経験について詳しくご紹介していきます。

活かせるスキル・経験1：聞き取りやすい声

カスタマーサポートに活かせるスキルとしてまずご紹介したいものが、聞き取りやすい声です。カスタマーサポートはお客様と顔を合わせることなく、電話を通じてコミュニケーションをとる仕事であるため、お客様にとって聞き取りやすく心地よい声をしていることが求められます。また声質に自信がない方でも、心配する必要はありません。滑舌よくハキハキと話すことを心がけて、ある程度トレーニングを行えば問題ないでしょう。

活かせるスキル・経験2：接客業務の経験

過去に接客業の経験があるというのも、カスタマーサポートの活かせる経験のひとつとして挙げられるでしょう。カスタマーサポートはお客様と顔を合わせて応対する仕事ではありませんが、電話を通じてお客様の疑問や不明点を解消する仕事のため、丁寧かつ礼儀正しい応対とコミュニケーション能力が求められます。過去に飲食店やアパレルなどで接客業の経験があると、カスタマーサポートの仕事に活かすことができるでしょう。

活かせるスキル・経験3：ヒアリング力

カスタマーサポートに活かせるスキルのひとつとして、ヒアリング力も挙げられるでしょう。カスタマーサポートは、自分が説明したいことを説明する仕事ではなく、お客様が必要とする情報をわかりやすい形で適切にお伝えすることが求められています。そのためには、短時間でお客様が何を求めているのか、どのようなことで困っているのかを聞き取り、適切に判断する必要があるため、ヒアリング力は不可欠だと言えるでしょう。

活かせるスキル・経験4：コミュニケーション力

コミュニケーション能力も、カスタマーサポートに活かせるスキルのひとつに含まれるでしょう。相手の顔が見えない状態で、電話を通じて応対をする仕事だからこそ、カスタマーサポートはお客様にとって心地よいコミュニケーションが求められます。お客様からすると、無機質な声でカスタマーサポートに応対をされるよりも、明るくハキハキとしたカスタマーサポートに応対をされたほうがいい印象を感じるでしょう。

カスタマーサポートのキャリアパス3つ

これからカスタマーサポートの仕事に就こうと考えている方のために、基本的な仕事内容や求められるスキル、活かせる経験などを解説してきました。では、カスタマーサポートの仕事をするようになったとして、その経験を活かしてどのようなキャリアを築くことができるのでしょうか。ここからは、カスタマーサポートのキャリアパスについてご紹介していきます。今後のキャリアについてお考えの方は、ぜひご覧ください。

キャリアパス1：マネージャー

カスタマーサポートのキャリアパスとしてまず挙げられるのが、マネージャーです。カスタマーサポートとして働くことで、コミュニケーション能力や製品・サービスに関する知識が磨かれるため、マネージャーとして現場をコントロールする仕事に就くことも可能でしょう。また、マネージャーにはリーダーシップに加えて、現場に耳を傾けるヒアリング力やコミュニケーション力も必要ですので、カスタマーサポートの経験が生かせます。

キャリアパス2：スーパーバイザー

スーパーバイザーも、カスタマーサポートのキャリアパスのひとつとして挙げられるでしょう。カスタマーサポートの仕事を丁寧に行い、経験値を積んでいくことで、カスタマーサポート全体の監督や統括を行うスーパーバイザーに任命されるケースも珍しくありません。そのためには、地道に思える作業であってもコツコツと真面目にこなしていくことや、職場の同僚や上司と円滑な人間関係を築くことも必要でしょう。

キャリアパス3：営業職・販売職

カスタマーサポートのキャリアパスは、今勤めている職場のマネージャーやスーパーバイザーだけではありません。他の企業の営業職や販売職にキャリアをつなげることも可能です。お客様からのクレームを適切に処理し、疑問や不明点をスピーディーかつ適切に解消することで、コミュニケーション能力や臨機応変さが磨かれます。そのため営業職や販売職でも重宝されやすいと言えるでしょう。

カスタマーサポートを目指そう

今回はカスタマーサポートの業務内容やキャリアパスについてご紹介してきました。カスタマーサポートの仕事は慣れるまでに少し労力を要しますが、臨機応変さや対人スキルを磨くことができるため、人と関わる仕事がしたいと考えている方はぜひチャレンジしてみてください。