Amazon ConnectとCloudWatchでできる事

はじめに

Amazon Connectは、AWSが提供するサービスの一つです。膨大の量のデータを管理するシステムが近年誕生してきていますが、管理や運用が大変になってきています。Amazon Connectを利用することによって、拡張が容易なクラウド型PBXをAWS内に構築する事ができます。また、CloudWatchを利用することによりシステムに障害が起きた際に管理者へのメール送信やアラート通知などを設定する事が可能です。この様にAWSが提供するサービスを組み合わせることによって、システムの管理や対応が容易に行えるので、この記事を読んでいただき是非導入を検討ください。

Amazon Connectとは？

はじめにAmazon Connectとは何かを解説していきます。
Amazon Connectは、簡単に説明するとクラウド型のコンタクトセンターの事です。電話の送受信機能だけでなく、お問い合わせやフロー設計による対応の自動化や、その他のAWSサービスとの連携も可能です。機能も便利で複雑な設定なくほんの少しの操作で問い合わせセンターの設定、構築が可能です。また、どこからでもエージェントを追加して、顧客対応を始める事ができます。

さらに、企業とユーザの接点となるチャネルを連携させ、ユーザーにアプローチする戦略である「オムニチャネル」の通信を使用して、顧客に合わせたエクスペリエンスを作成します。例として、顧客の好みや待ち時間を推定など様々な要素に基づき、チャットや音声によるコンタクトを動的に提供する事ができます。Amazon Connectは初期費用が無料で、料金は使用した分のみの従量課金制なので、すぐにでも導入して利用する事ができます。

CloudWatchとは？

ここからは、CloudWatchについて記載していきます。Amazon ConnectとCloudWatchを利用してどんな事ができるかそれぞれの機能を説明した上で解説していきます。

CloudWatchとは、開発者やエンジニア、ITマネージャなどの為に構築された「モニタリング」サービスです。またモニタリングとテストでは予測できなかった情報を提供する「オブザーバビリティ」サービスでもあります。インフラやアプリケーションを監視し、システム全体のパフォーマンスの変更に対応し、リソース使用率の最適化などを行います。

また、事前に定義されたしきい値やメトリクス内の異常な動作を識別する機会学習アルゴリズムなど様々な要素に基づいてアラームを設定し、アクションを自動化する事ができます。CloudWatchによって、環境内の異常動作の検知、アラームの設定、自動化されたアクションの実行、問題に対してのトラブルシューティングなどを行い、インフラ全体やアプリケーションのスムーズな実行を維持する事ができます。

Amazon ConnectとCloudWatchの利用

ここからは、上記で解説した二つの機能を利用してどんな事ができるかかを解説していきます。

Amazon ConnectとCloudWatchを利用して通話機能の設定

CloudWatchには、Lamba関数という設定があります。この関数を利用することによって電話の受信者にプッシュ番号を入力してもらい、Lamba関数に設定した処理を入力した番号に応じて実行する事が可能です。携帯電話会社に電話すると、音声ガイダンスに従ってダイヤルを入力する様な設定です。

CloudWatchアラームでAmazon Connectを監視・通知する

AWS上でシステムを運用を行う場合、CloudWatchでの監視は必須になります。CloudWatchを利用することによって問い合わせフロー内でエラーが発生した時に直ぐに対応できるというメリットがあります。不在着信や長時間キューによって待機時間が発生した場合でも、直ぐに現場のパフォーマンスを改善する様に指示を出す事が可能で現場レベルでパフォーマンスを監視する事ができます。
上記に加え、まだまだ利用できる場面はありますが、各システムの特徴を最大限生かした利用方法としては、上記で記載した2点の方法で利用する事が一番です。

Amazon ConnectとCloudWatchの課題

Amazon ConnectやCloudWatchは便利な機能がたくさんありますが、課題も存在します。一番の課題としては、Amazon Connectは大部分が日本語に音声認識が対応していないという点です。ほとんどと言っていいほど日本語に対応していないので、まだまだ日本での普及は遅れそうです。それに加え、音声の質もそんなに高くはないです。頻繁に音声が途切れたり雑音が入ったりする事があります。

CloudWatchの課題としては「誰でも簡単に使えるわけではない」という点です。Amazon Connectは少しの操作で問い合わせセンターの設定や構築が可能ですが、CloudWatchは導入の時点で一定のスキルや知識を必要とします。また、独自でメトリクスを設定したり、自動応答の処理などを設定する際のスクリプトを作成するのにも知識が必要になります。細かい部分まで監視、通知する事ができますが、その為には細かい設定を必要とするのでその分知識やスキルが必要になる事が、課題と言えます。

まとめ

今回は、Amazonが提供するサービスについて記載してきました。Cloud系の内容なのであまり聞いた事がない用語やシステムですが、私たちが普段利用しているサービスの裏側を支える重要なシステムである事がわかります。Amazon Connectは、日本での普及はまだ難しいものの、日本語に対応してしまえば、一段とコールセンターの構築、設定などが容易となり、CloudWatchを利用すれば、インフラ管理やアプリケーションの監視を容易に行いエラーや異常を検知したらAmazon Connectを使って知らせる事ができるので便利なのは間違い無いです。Amazonが提供するサービスには、調べてみると役に立つサービスがたくさんあるので、是非一度調べてみる事をおすすめします。