IT業界の縁の下の力持ち？テクニカルサポートとは

はじめに

まずは、このWebページにお越しいただきありがとうございます。
皆さん、IT社会である昨今、注目されているIT業界の職である「テクニカルサポート」をご存じでしょうか？この記事を開いたということは、少なからずその職について関心をお持ちの方や、職選びでテクニカルサポートというものが気になった方が多いかと思われます。そこで、このページでは、そんなIT業界のサポート職でもあるテクニカルサポートの概要、同時によく聞くヘルプデスクとの違い、必要スキルや資格、需要や将来性などについてご紹介していきます。

そもそもテクニカルサポートとは？

それでは早速、まずは「はじめに」で言ったようにテクニカルサポートの概要についてご紹介していきます。
この仕事は、簡単に言うと、IT業界でのサポート業務を行う仕事です。もう少し詳しく言うと、テクニカルサポートはお客様からの専門性の高い問い合わせに対して解決策をレクチャーする職、または部署のことをいいます。この専門性、というのは就く職場に寄って変わり、その会社のソフトウェアやハードウェアなど、様々な製品、サービスについてのテクニカルサポートがあります。そのため、対応するお客様も様々で、一般の消費者の場合や、会社の情報システム担当者、法人のお客様になる場合もあります。ここでの問い合わせは主に製品やサービスの故障や不良、操作方法などで、問い合わせ方法としては電話やチャット、メールなどがあります。

ヘルプデスクとテクニカルサポートの違い

さて、前述でテクニカルサポートという職の概要について説明しましたが、ここで疑問に思った方もいらっしゃるのではないでしょうか。じゃあ一緒によく聞く「ヘルプデスク」と「テクニカルサポート」ってなにが違うの？と。
この項では、そのヘルプデスクとテクニカルサポートの違いについて簡単に説明していきます。

テクニカルサポート

製品やサービスに関しての専門的(技術的)な問い合わせの解決策を提案する仕事。基本的に対応するお客様は社外のユーザーで、簡単な問い合わせから複雑な問い合わせまでくるため、その製品やサービスについての知識を深く知っている必要がある。

ヘルプデスク

PCやオフィスソフト、ネットワークなど、ITに関する問い合わせに答える仕事。基本的に対応するお客様は自社内のユーザーで、システムに関する全般的な問い合わせ窓口のため広い知識が必要になる。専門的な問い合わせや技術的な問い合わせはテクニカルサポートへエスカレーションする。

というように、厳密に言うとテクニカルサポートは、製品やサービスについての狭く深い知識が必要で、ヘルプデスクは広く浅い知識が必要。という違いがあります。ただ、現状はその違いは少し曖昧で、会社や人によってはヘルプデスクがテクニカルサポートののような仕事もしていたりします。また逆も然りです。

テクニカルサポートに必要なスキルとあった方がいい資格

次に、テクニカルサポートという職に興味がある方へ、必要になってくるスキルと、あったほうがいい資格をご紹介していきます。

必要スキル

コミュニケーションスキル

これはテクニカルサポートに限らず、必ずと言っていいほど必要なスキルとなります。やはり、相手をする方はお客様になるため、挨拶や受け答え、言葉遣いはもちろんのこと、相手が何を伝えたいのかを汲み取り、その解決策を導きそれをまたお客様へ分かるよう伝える必要があります。このスキルがなければこの仕事は務まらないため、製品やサービスの知識以前に備えておく必要があるでしょう。

製品のサービスや基礎知識

いざお客様の対応をしようというときに、自身がその製品やサービスのことを知らないとお客様が何で困っているのか、どうやって解決すればいいのかが分からないでしょう。そんなときに、問い合わせに対する製品やサービスの知識を蓄えておくと、お客様にも不便をかけずに済みます。しかし、この知識に関してはやって覚えないといけない部分もあるため、研修の際はOJT(On the Job Trainning)を活用する会社も多くあります。

あった方がいい資格

• ITパスポート
• 基本情報技術者試験

このITパスポートと基本情報技術者試験は、IT業界への登竜門とも言える資格で、製品やサービスについての知識、テクニカルサポートの経験がなくても、就職する際にスキルや意欲を裏付けることができ、アピールポイントになることがあります。

需要と将来性

ここまでの内容は、テクニカルサポートという仕事についてや、その仕事に就くためのスキルについてお話してきましが、実際にその仕事の現在の需要や、後々の将来性はあるのでしょうか。まず、テクニカルサポートという職は、多くの転職サイトや求人などを覗くと分かるように、需要は年々高まってきています。というのも、導入にもお話したように近年ではIT社会化が進み、IoT(Internet of Things)やAIなど、様々なシステムやサービス、製品が誕生しています。それを背景に、テクニカルサポートという仕事は需要が高まり、将来性としては、やはり専門的な知識を有することになるため、キャリアパス的な意味でも十分にあると言えます。実際に、テクニカルサポートをキャリアパスとし、ここで得た知識を基にエンジニアを目指す方も多くいらっしゃいます。

最後に

いかがでしたでしょうか。何度も言うように、現代では年々IT社会化が進み、周りの私達もそれに柔軟に対応していく必要があります。しかし、その際に何か困ったことがあった人へ手を差し伸べてあげられるのがテクニカルサポートのいいところです。実際にお客様を対応するということもあり、直接お客様から感謝を述べられることも多いでしょう。そんな、誰か役に立ちたいという方や、今後エンジニアになりたいという方でも、キャリアパスとしてテクニカルサポートに就いてみるのもいいかもしれません。この記事が、そんな皆様のお役に少しでも立てたなら幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました。