自宅でカスタマーサービスならAmazon ConnectとPollyで解決！

はじめに

いつまで続くかわからない新型コロナの影響により、今までオフィスで仕事をしていた業務も自宅でできるように、と方向転換している企業やこれからしようとしている企業は数多くあると思います。電話での顧客対応も同様に今後、ますますオフィスから自宅へと転換しています。しかし、その導入のハードルやコスト面でも高く感じられるため、なかなか踏み出せない企業も多いのではないでしょうか。そこで、導入のコストとハードルが非常に低いとされるAmazon Connectがおすすめです。この記事ではAmazon ConnectとAmazon Pollyを使用することのメリット・デメリットについてお伝えしていきます。

Amazon Connectとは

そもそもAmazon Connectとはどんなサービスかというと、Amazonが提供するAWSのサービスの1つで、お客様サービスセンターや問い合わせセンターなどを顧客に提供し、電話対応の時間や人員を削減することも可能になります。また、これまでオフィスで電話対応していたスペースも自宅に移し、携帯電話から電話対応することも可能になり、スペースを縮小することも可能です。これまでオフィスで聞いていたオペレーターの会話が自宅に移ることにより聞けなくなるかというと、そんなことはありません。顧客とオペレーターの会話は録音され、いつでも聞けるようにログが残ります。顧客のみ、オペレーターのみ録音することも可能です。さらには会話中の感情もスコアとして評価され、「-5 ~ +5」の範囲で判定されます。この評価に基づき、分析することも可能になります。

Amazon Connectを使用し、自宅でカスタマーサービスを提供すると、オフィスで固定回線を利用した場合と比べて、コスト面では圧倒的に下がるため導入しやすいですが、やはりデメリットもあります。通話にネット回線を使用する場合、固定回線よりもやや不安定になるため、聞き取り難くなる場合があります。顧客によっては回線が安定しない場合、不満につながる場合もあるため注意が必要です。しかし、新型コロナによりこれまでの仕事のスタイルから変化を余儀なくされている場合は、導入の価値は十二分にあります。いきなり導入するのはためらうという場合、Amazon Connectには無料利用枠があるため、テスト程度の利用の場合なら、費用がかかることなく試すことが可能です。

Amazon PollyとSSMLとは

正直にお伝えすると、Amazon Connectだけでも自宅でカスタマーサービスを導入することは可能です。顧客からの問い合わせに対して自動で返答するように設定しておけば、あとはすべて自動化でき、顧客がオペレーターと繋ぎたい場合だけオペレーターが電話対応することができます。しかし、自動で音声が流れるとはいえ、機械音を聞いている顧客はあまり良くは思わないでしょう。そこで登場するのがAmazon Pollyです。Amazon Pollyは様々な言語に対応しており、もちろん日本語にも対応済みで「Mizuki」と「Takumi」という名前の女性と男性の声があらかじめ用意されています。

Amazon PollyはSpeech Synthesis Markup Language（SSML）日本語でいうと「音声合成マークアップ言語」という言語を用いることでより柔軟な日本語を話すことができるようになります。声のボリュームを変えることはもちろん、声を高くしたり低くしたりすることも可能です。また、スピードを上げ、速く話したりゆっくり話したりすることもできます。顧客のニーズや企業イメージにマッチした声に設定できるため、キャラクターのような音声にすることも可能です。

さらにビジネスの用途に合わせて単語の読み方を設定することも可能です。例えば、「日本橋」という地名は東京では「にほんばし」ですが、大阪では「にっぽんばし」という名称になるため、この名称の読み方をあらかじめ設定しておくことで、正しい読み方で発音できます。また、イントネーションについても細かく設定可能です。「雨」と「飴」や「いっぱい」と「一杯」の違いなども設定可能です。ただし、細かく設定できるため、はじめから大規模なカスタマーサービスを提供しようとすると、設定に多少時間がかかってしまいます。そのためまずは小さな規模で実施していくと良いでしょう。

このようにAmazon PollyのSSMLを利用すれば、機械音と感じることは少なくなり、顧客満足度の上昇にも繋がることでしょう。

自然な言葉を話すカスタマーサービスを顧客に提供する

Amazon ConnectとAmazon PollyのSSMLを利用することで、これまでオフィスを構え、人件費をかけていたカスタマーサービスの問い合わせなどの電話対応を、自動化し、自然な言葉を話すカスタマーサービスを新たに設置することでコストカットができるようになります。また、オペレーターと直接会話が必要な顧客はオペレーターの自宅で、携帯電話から顧客と電話対応が可能になります。また、通話記録も録音可能なため、サービス向上のための分析も可能です。以上のように、テレワーク導入に際して、問い合わせの電話対応のカスタマーサービスも自宅でできないか検討している場合、Amazon ConnectとAmazon PollyのSSMLの導入は非常にオススメです。

おわりに

新型コロナの影響により、テレワークを余儀なくされている企業は多いと思います。しかし、今後はコロナが落ち着いたとしてもテレワークを実施する企業が増えるでしょう。そのため、今のうちからテレワークに切り替えられる業務は変えていき、自宅で電話対応のカスタマーサービスも顧客に提供することが可能なため、実施を検討している場合は、Amazon ConnectとAmazon PollyのSSMLを利用することでそれが実現します。導入のコストとハードル、そして導入までの期間が圧倒的に短縮されるため、ぜひオススメしておきます。