サポートエンジニアについて

はじめに

昨今では企業が提供するIT製品の複雑化が進み、アフターケアの重要性が増してきています。その中で技術的な問題を調査・検討し、解決へと導くサポートエンジニアは今後ますます必要とされる存在になっていくことでしょう。この記事ではサポートエンジニアの仕事内容や必要なスキルについて説明しています。

サポートエンジニアとは?

サポートエンジニアとは、主にIT製品の問い合わせに対しての回答、不具合が起きた場合には原因の追求と問題解決を図り、その信頼性を保証する技術者のことです。場合によってはカスタマーサポートエンジニアやプロダクトサポートなどと呼ばれることもあります。顧客やユーザーと開発エンジニアの橋渡しの役割を担い、さまざまな難易度の問い合わせに対してスムーズに解決していくサポートエンジニアは重要な存在となっています。

サポートエンジニアの仕事について

サポートエンジニアの主な仕事として顧客やユーザーに提供しているIT製品に関する問い合わせ対応、情報の管理・公開などについて解説していきます。

問い合わせ対応

製品に関して問い合わせがあった場合は受付を行い、問い合わせを受けた日時や内容を記録するとともに、参考のためにやり取りの記録を残します。内容によっては情報を提供したり、解決策の提案をしたり、内部で検討して報告したりします。

問い合わせといっても操作方法に関するものから技術的な問題、利用環境に関するものまで多岐にわたります。内容によって電話やメールなどを通して適切な解決策を指示したり、すぐの解決が難しい場合は現場に赴いて問題解決を図ります。このようにして問題の原因を特定し、解決策と再発防止策を検討して、トラブル対応後は状況や改善策を顧客に報告します。その時には丁寧でわかりやすい説明を心がけることが顧客との良好な関係を維持するために大切なことといえるでしょう。

サポートエンジニアの仕事の大部分を占める問い合わせ対応ですが、その業務レベルはさまざまです。一般のユーザーから寄せられる「パソコンが使えない」や「このソフトの使い方がわからない」といったヘルプデスク業務もサポートエンジニアの仕事に含まれています。また、企業の専門知識を持つユーザーから寄せられる高度な技術を必要とする問題解決も含まれるため、製品やIT全般の幅広い知識が求められます。

情報の管理・公開

サポートエンジニアの仕事は、問い合わせ対応だけではありません。頻繁に発生するトラブルがあれば、その解決方法を製品のウェブサイトや製品マニュアルなどに反映させます。業務を効率的に進めるととに、ユーザーがすぐに必要な情報にたどり着けるような環境を整えることも大切なのです。

サポートエンジニアに求められるスキル

ITに関する専門的な知識

サポートエンジニアは製品のユーザーの抱える問題解決をサポートする役割を持っています。一般のユーザーの場合も多いですが、企業の専門知識を持つユーザーの場合もあるため、製品やIT知識全般の幅広い知識が求められます。さらに、常に最新の知識を身に付ける必要があります。

コミュニケーション能力

サポートエンジニアはユーザーが話す漠然とした話の内容から問題の原因を特定するための適切な質問が欠かせません。そして、サポートエンジニアの業務のほとんどが電話やメールでの対応となるため基本的に顔が見えない離れた場所にいる相手にも納得してもらえるような説明ができるコミュニケーション能力が必要となります。また、寄せられる問題レベルに応じたわかりやすい説明をしなければなりません。そのため、ITに関する知識をあまり持っていないユーザーに対しては専門知識を多用せず、かみ砕いた表現で分かりやすく伝えることが大切でしょう。

これらのスキル以外にもユーザーの状況や気持ちを理解するための創造力や冷静な分析力、さまざまな人と連携するための協調性なども求められるでしょう。

サポートエンジニアのやりがいと将来性

仕事の大部分を占めるIT製品に関する技術的な問い合わせ対応ですが、ユーザーの抱える問題を解決したときには直接感謝されることが多いためやりがいを感じられ、サポートエンジニアの魅力の一つといえます。

より高度な知識と技術を持つサポートエンジニアの需要がますます高まっていくことが予想されます。一方で、比較的単純な問い合わせへの対応は自動化やそれまでの情報によって解決が容易になり、少なくなっていくことでしょう。

おわりに

ここまでサポートエンジニアについての説明をしてきました。IT製品に関する知識やIT全般に関する幅広い知識だけでなく相手の状況や気持ちを正しく理解し、冷静に対応できるスキルが必要であることが分かります。このようにサポートエンジニアは相手に寄り添って問題解決へと導く姿勢が大切だといえるでしょう。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

前の記事

XAMPPの初期設定について

次の記事

ゼネラリストとは