CRMとは？メリットやデメリット、kintoneの活用についてご紹介

はじめに

近年、多くの企業で導入され、注目を集めているCRMというものをご存知でしょうか。CRMとは何なのか全く知らない、もしくは、CRMという言葉は聞いたことがあるけど具体的にはよく知らないという方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、CRMについての基本的な情報や導入することでどのようなメリットがあるか、また、クラウドサービスのkintoneがどのようにCRMにとって有用であるかについてご紹介させていただきます。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理と訳される、顧客との関係を管理するマネジメント手法のことです。

CRMでは、顧客を中心に据え、事業戦略やプロセスも含めたビジネススタイルを考えていきます。ITシステムの発達によって膨大な顧客情報の蓄積、管理が可能になり、顧客情報の分析結果を可視化できるようになったことが、顧客中心のビジネスへの移行を促したと言えます。

CRMが注目される理由

かつての高度成長期などの時代では、どの業界も市場が拡大し、高品質・低価格な製品やサービスを作りさえすれば、新規顧客を獲得することが容易でした。しかし現在をみてみると、経済成長の行き詰まりと少子高齢化による人口減少により、市場規模は縮小し、従来の方法では顧客の獲得は困難となりました。

また、インターネットの普及により、製品やサービスの比較が容易になり、顧客のニーズも多様化し、企業が顧客視点に合わせる必要性が発生してきました。

このようなことから、顧客のニーズや需要を正確に把握するためにCRMが注目されるようになりました。CRMツールにより、多くの情報を把握し、一元管理された顧客情報を分析し、効果的な施策を行うことで、顧客満足度の向上や、引き続き自社の製品やサービスを利用してもらうことができるようになります。

CRMのメリット

CRMを導入するメリットについて、いくつかご紹介します。

顧客管理の一元管理

CRMによって、顧客情報がデータベースに一元管理されることで、情報が可視化され、社内メンバー全員が顧客情報を共有することができます。その結果、複数の部署で連携し、顧客のニーズに合わせた提案をすることが可能となり、顧客満足度の向上につながります。

また、顧客情報の一元管理は属人化も防ぎます。営業担当者が変わる場合も、CRMによって一元管理されている情報を利用することで引継ぎを容易にすることができます。

PDCAサイクル

CRMに蓄積されたデータから顧客の動向などを分析し、プロセスを改善するPDCAサイクルを実行できます。PDCAサイクルを効率的に繰り返すことにより、プロセスや戦略が改善しやすい体制を整えていくことができます。

CRMのデメリット

CRM導入するにあたって理解しておくべきデメリットについてご紹介します。

導入コストや運用コストがかかる

CRMシステムには、オンプレミス型やクラウド型、アカウント数や利用機能、データ容量などによって、様々な料金体系があり、導入のためのコストが発生します。また、保守メンテナンスなどによる運用コストがかかることもあるため、導入前にはコスト面について確認する必要があります。

体制の構築が必要になる

CRMシステムは導入しただけで利益が上がるものではなく、顧客中心のビジネスのための体制やプロセスを新たに構築する必要があります。そのためにCRMをどのように利用するか、どのような体制やプロセスが必要になるかを理解しておかなければいけません。

効果がすぐには現れない

そもそもCRMの目的が顧客満足度の向上や優良顧客の育成・維持のため、効果が現れにくいものです。また、システムの運用が定着するまでの期間も必要ですので、効果がすぐには現れにくいということを認識し、定着するまで使い続けられる体制構築が重要です。

CRMツールとしてのkintoneの活用

CRMのツールを選ぶポイント

CRMのツールを選ぶポイントは以下のようなものがあります。

ポイント①：使いやすさ
ポイント②：必要な機能が備わっている
ポイント③：ツール定着までのノウハウ・サポート

kintoneの活用

上記のツールを選ぶポイントがkintoneではどのように満たされているかをご紹介します。

ポイント①：使いやすさについて

kintoneではデータを一画面に集約・共有でき、仕事内容を見える化し、メンバー全員が使いやすい環境を作ることができます。操作自体もドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作で簡単にできます。また、スマートフォンやタブレットなどで社外でも作業できる点も使いやすさにつながります。

ポイント②：必要な機能が備わっているについて

CRMシステムに必要な機能として、顧客管理機能や問合せ管理機能、顧客情報検索機能などがありますが、kintoneでは、100以上のアプリが用意されており、必要に応じてアプリを追加し、機能を満たしていくことが可能です。

ポイント③：ツール定着までのノウハウ・サポート

CRMのデメリットにも記載した通り、CRMは定着するまで効果がなかなか現れないため、定着までのノウハウやサポートが重要となってきます。

kintoneでは、サンプルアプリに「顧客サポートパック」のような顧客中心の機能をまとめたパックもあり、システムの導入を容易にします。kintoneはクラウドサービスであるため、オンプレミス型に比べ、コスト面でも有利です。また、kintoneの拡張機能では、CRMのためにパッケージ化されたサービスも用意されているため、さらに効率よく導入を進めることができるでしょう。

まとめ

CRMとは何なのか、そのメリットやデメリット、また、活用例としてkintoneでの導入についてご紹介させていただきました。顧客中心のビジネスが求められる現代において、CRMシステムの需要もますます高まっていくことでしょう。この記事がCRMへの理解が少しでも深まり、役立ててもらえれば幸いです。